數位轉型，雖然是台灣企業這些年極為熟悉的名詞，但真正推動轉型成功的企業比例其實遠低於想像。根據人工智慧科技基金會（AIF）2023年2月公布的調查結果，台灣企業整體⾃評數位化程度平均分數50.8分。若以產業類別區分，專業服務業僅46.5分，且其中45%只有導入基礎數位工具，如ERP、CRM等，距離整合數據做為決策依據、驅動創新營運模式，仍有相當大的距離。

AIF分析台灣服務業數位轉型最大的難題，並非不願意導入新技術，而是經常忽略「客戶體驗」才是服務業最重要關鍵。同時，雖然知道要以數據驅動策略，但特別是實體服務業，著重人與人之間的接觸，往往難以轉換成有效的數據，以進行精準分析，因應大環境變動靈活調整，且能持續創造獨特價值。

但是，服務業真的無法數據化嗎？星醫美學股份有限公司（以下簡稱「星醫美學」）以自身經驗證明，只要能以客戶體驗為核心，整合實體及線上行銷，並藉由軟體系統串接營運架構，服務業也能創造出無可取代的數位核心能力。

善用系統數據大幅提升用戶服務體驗、強化企業運營！

星醫美學是台灣最多自費醫美用戶的線上醫療服務公司，旗下品牌包含星醫美學院、星和愛漂亮美顏館及星采保養品，並與皮膚科、整形外科、牙科、眼科和健檢機構進行策略聯盟，用戶數已達40萬。他們從2017年開始拓展數位部門，成為少數自建IT 團隊的醫美公司，目前約有40位IT人員，是奠定數位核心能力的基礎。這五年星醫美學重新佈局市場開發，將實體服務數據化，並透過各項數據整合、系統應用串接線上線下，使營運管理效率有效提升三成，且5年營業額大幅成長2.7倍，成為台灣美業品牌領頭羊！

星醫美學致力於為用戶帶來美麗、自信與健康，也非常重視顧客體驗，星醫美學創辦人暨執行長林信一表示：「數位轉型不只是技術，而是思考如何透過數據分析提供顧客更好的服務，因為以服務業而言，顧客旅程和顧客體驗更是重要。因此，要以顧客為核心、數據為前導，打造出最佳顧客體驗，我們結合KOL行銷系統，創造出萬筆真實見證分享的萬人好評，也是打造線上用戶體驗很重要環節之一，結合實體店面的顧客體驗優化，整合系統數據里程。」

為提供用戶線下更好的體驗感受，星醫美學亦有於2021年獲得新型專利的「動線隱密性管理系統」(以下簡稱暗號系統)，以及對號系統、星號系統，統稱三號系統。暗號系統是透過室內定位加上互動時間判斷計算服務良率；對號系統透過自助報到、可視化螢幕等候叫號及調度床位，降低管理成本、增加自費醫療的效率；星號系統則是主動鼓勵用戶分享評論，讓商家可以快速累積真實評論，進而增加自然搜尋的曝光、以及新客的信任。

暗號系統運用室內定位偵測人與人的互動時間與距離，可計算各服務節點的服務良率。

用戶於對號系統進行自動化報到，可透過螢幕一目了然等候順序等待叫號。

星號系統鼓勵用戶分享評論，讓商家可以快速累積真實評論，後台可管理數據與評論狀況。

從開發到串接各系統的應用　星醫美學其實是另類的系統服務商

處於數位時代，一個企業不可能只使用一套系統進行管理，例如：人資系統、盤點庫存、POS、行銷、財務等，因此串接與整合系統的能力比單打獨鬥更重要。林信一分享：「對我們來說，打通O2O(Online To Offline)是非常重要，我們在線上系統會清楚記錄用戶資訊、課程、訂單、預約、諮詢等紀錄，線下健康管家可透過系統清楚了解用戶喜好與紀錄用戶歷程，門店主管亦可透過系統管理現場營運與預約、服務狀況，大幅提升用戶滿意度達九成以上！這必須每個部門共同投入，才能真正做到數據驅動。」

星醫美學作為現行全台最多自費醫美用戶的公司，為保障廣大用戶個資與強化資訊安全，已於去年通過ISO/IEC 27001:2013驗證，從送件申請至取得證書，耗時3個月！未來將持續提升資安保護，今年七月也預計上線「超預防醫學平台」，提供民眾線上預約諮詢的服務，建立遠距健康，打造智慧醫療大環境。星醫美學以更高安全、高效率的標準與系統，強化企業運營，也是少見的服務業以的數位經營模式打造出核心競爭力。

本文引用自商業週刊

全台32家醫療院所指定合作！星醫美學「數位轉型」是關鍵

關鍵字

更多報導

你可能有興趣

你可能也想看